Clase 06 · 2:55
WhatsApp y SMS en Customer.io: permisos, plantillas y fallback
Diseñar una conversación útil sin multiplicar interrupciones.
Cargando el tutorial…
Lo que vas a aprender
- Ubicar la configuración de WhatsApp y SMS.
- Separar teléfono válido, permiso e integración disponible.
- Preparar plantillas y responsabilidad de respuesta.
- Definir fallback con límite, estado actualizado y salida.
Por qué importa
Diseñar una conversación con permiso, respuesta y salida, en lugar de convertir un teléfono en una lista de envíos.
Demos con datos ficticios y comunicaciones en borrador.
Aplicá esta clase
Checklist de WhatsApp, SMS y fallback
Matriz de trabajo, casos de prueba y prompt de IA para llevarlo a tu producto.
Bajate la guíaPDF gratuito · Descarga inmediata
Registrá tu interés y recibí novedadesCómo lo recibe la persona
El canal cambia la experiencia.
Push, WhatsApp, in-app, inbox, email y SMS: vistas simuladas del mismo caso para comparar contexto, urgencia y privacidad.
Marca y datos ficticios. La apariencia real depende del dispositivo, proveedor y diseño de la app.
Un libro y un mindset
Cómo ganar amigos e influir sobre las personas
Dale Carnegie
Dale Carnegie transmite interés por la otra persona, escucha y respeto. Cómo ganar amigos e influir sobre las personas sirve para recordar que conversar implica entender, no solo emitir. Lo recomiendo por esa mirada humana; no porque un truco de copy garantice una conversión. Nuestro mindset es: tener un teléfono no equivale a tener permiso. Una buena conversación puede terminar cuando el problema ya está resuelto.
Tener un teléfono no equivale a tener permiso.
Ver el libro en su fuente →Preguntas frecuentes
¿Tener el teléfono alcanza?
No. Validá el uso autorizado, las preferencias, la integración y el contexto.
¿Fallback significa mandar SMS después de WhatsApp?
Solo si sigue existiendo la necesidad y ese canal está autorizado y disponible; definí un límite.
¿Quién responde al cliente?
El recorrido debe incluir recepción, responsable y derivación. Una respuesta entrante no continúa automáticamente cualquier espera.
Transcripción
Descargar transcriptSoy Diego, de Kunko. WhatsApp puede ayudar muchísimo. También puede sentirse invasivo. Veamos cómo elegirlo, configurarlo y saber cuándo dejar de insistir.
El teléfono no es una invitación
Ana dejó un número al registrarse. Eso no significa que quiera una promoción por WhatsApp. Separá la necesidad de servicio, la preferencia del canal y el permiso aplicable. Una ayuda para resolver una consulta es distinta de un anuncio comercial. Antes de escribir, preguntate qué valor aporta una conversación y quién va a responder si la persona contesta. El lifecycle continúa del otro lado del envío.
Dónde empieza WhatsApp
En Workspace settings, Messaging, abrimos WhatsApp. Mostramos ese punto de configuración sin conectar otra cuenta ni cambiar permisos. Después necesitás un número aprobado y las plantillas correspondientes. El contenido de una plantilla se prepara en WhatsApp o en el proveedor y se utiliza en Customer.io. No prometas enviar si la integración o la plantilla todavía no están listas.
SMS tiene otra preparación
Volvemos a Workspace settings y abrimos SMS. Acá se gestionan los proveedores del canal. Revisá remitente, cobertura, costos y reglas del país donde opera tu negocio con el responsable correspondiente. En el ejemplo, un mensaje breve lleva a una acción dentro de la app; no expone documentación ni datos de la cuenta. Un teléfono válido, un permiso registrado y una integración disponible son controles diferentes. Probá también el caso donde falta uno.
Fallback no es disparar a todos
En Kunko lo revisamos así. Si falla una entrega, no pases automáticamente a otro canal sin revisar su permiso y el estado actual. Quizás Ana ya completó el paso o el error era temporal. Definí un máximo de intentos y una salida. Para WhatsApp entrante, armá la respuesta con el contenido recibido y una derivación humana cuando haga falta. No asumas que cualquier respuesta hace continuar la misma espera del journey. La arquitectura tiene que contemplar el mensaje entrante.
Escuchar antes de convencer
Dale Carnegie transmite interés por la otra persona, escucha y respeto. Cómo ganar amigos e influir sobre las personas sirve para recordar que conversar implica entender, no solo emitir. Lo recomiendo por esa mirada humana; no porque un truco de copy garantice una conversión. Nuestro mindset es: tener un teléfono no equivale a tener permiso. Una buena conversación puede terminar cuando el problema ya está resuelto.
Bajate el checklist de conversación
Bajate el checklist de WhatsApp, SMS y fallback. Incluye permiso, plantilla, cobertura, respuesta, límite y salida. El prompt de IA revisa tu borrador y señala supuestos que todavía tenés que verificar. No inventa permisos ni cambia reglas del proveedor. En el siguiente video separamos tres decisiones que suelen mezclarse: acompañar un recorrido, anunciar a una audiencia y confirmar una operación.
Aplicalo a tu producto.
Revisemos tu acción de valor, tus señales y las prioridades de tus journeys.
Pedí una demo o una conversación